Un hôtel de catégorie 5 étoiles est un établissement qui se distingue des autres catégories par , d’abord la qualité et la personnalisation de ses prestations de service aux clients, par son esthétique et son emplacement de proximité.
Cet établissement doit offrir une gamme très variée de services permettant de rendre agréable le séjour du client. Son organigramme doit comporter des brigades complètes de personne et de cadres facilitant l’accomplissement de ces tâches et qui se présente, a titre d’exemple, comme suit :
– Direction Générale : principal décideurs, généralement, promoteur qui tient un siége en dehors de l’établissement, surtout quand il gère d’autres sociétés.
– Directeur d’hôtel : coordonne tous les services et prend des décisions concernant le fonctionnement de l’hôtels.
– Directeur des ressources humaines : chargé de la gestion du personnel et de sa formation, ainsi que des recrutements et des stagiaires
– Directeur financier : Responsable de toutes opérations et transactions financières de l’hôtel.
– Directeur commercial et de marketing : responsable de la commercialisation de l’établissement et de la conclusion des contrats.
– Chef comptable : chargé du contrôle des entrées et des sorties avec et de la comptabilité matières, avec l’aide du magasinier.
– Econome : est responsable des achats et de la gestion du magasin avec l’aide du magasinier.
– Directeur d’hébergement (réception (chef de réception et les réceptionnaires- Etages : la gouvernante générale e, les gouvernantes et les femmes et les valets de chambres. La conciergerie : Le concierge les chasseurs les portiers, les garçons du hall.- Lingerie chef lingère et les lingères, lingeries, réservation,)
– Directeur de restauration et de banquets (restaurants, cuisine principale et les cuisines satellites les snacks, room service, service des petits déjeuners)
– Directeur des services généraux et d’entretien : s’occupe avec la collaboration des techniciens (plombiers, électriciens, menuisiers, maçons.etc, de l’entretien des matériel, des locaux et du mobilier.)
Principaux services offerts par cette entreprise :
Cet hôtel doit offrir une gamme varié et riche de prestations de services a sa clientèle sélective, et notamment :
– Un hébergement de luxe et conforme aux normes internationales : des suites royales, présidentielles, des chambres doubles et singles, des appartements , équipées confortablement et présentant une décoration esthétique. Des articles d’accueil comprenant une variété de savons et champoing et articles pour femmes doivent y être déposés, de même que des serviettes de toilettes, de bain, peignoirs et des pantoufles, un séchoir a cheveux. Sur le bureau on déposera un sous main contenant du papier a lettre, des enveloppes et des stylos. La télévision et mini bar doivent aussi agencer la chambre. Une documentation contenant les renseignements sur l’hôtel et toutes les informations utiles doit être mise a la disposition du client.
– Un accueil chaleureux et personnalisé est une des principales particularité qui doit distinguer un hôtel de cette catégorie des autres. Son staff doit être motivé et manifesté une disponibilité exemplaire. Le concierge est l’un des pivots de al renommée de l’hôtel et doit jouer le vrai rôle d’Ambassadeurs et l’interlocuteur de l’entreprise, pour rendre agréable le séjour du client.
– Une restauration de classe offrant une gastronomie nationale et internationale de choix et recherchée doit argumenter la classe de l’hôtel. l’hôtel doit aussi mettre a la disposition des clients des points de vente variés permettant un grand choix de restauration a un horaire diversifié, et servant une restauration variée ( légère, copieuse, .etc.) Le room service doit fonctionner 24/24 heures.
– Des salles de banquets et de conférences sont aussi nécessaires, pour permettre l’organisation des séminaires, des conférences, des manifestations diverses.
– l’hôtel doit également comporter des terrains de sport et des courts de tennis, des salles de jeux et des salles de remise en forme, une piscine chauffée, Un local pour enfants.
– l’existence de boutiques et de kiosks, de cabine pour Internet et pour le téléphone est aussi nécessaire.
– l’hôtel doit aussi, pour mieux meubler le temps de ses clients, organiser des excursions et des manifestations diverses (compétitions internes, des tombolas, des soirées a thèmes… etc).
Enfin un hôtel 5 étoiles est une maison de classe qui doit disposer d’un personnel qualifié, maîtrisant les règles de bonne manière et doté d’une bonne culture générale. Il est préférable que se personnel soit issue des Ecoles hôtelières.
En moyenne, deux personnes sont nécessaires pour un service correct d’un client.
Salah Chakor
